Google Local Service Ads: Belangrijke Updates voor Leadbeheer en Facturatie

Google heeft recentelijk de 'how leads work'-documentatie voor Local Service Ads (LSA) aanzienlijk uitgebreid en verduidelijkt. Deze updates zijn van cruciaal belang voor bedrijven die afhankelijk zijn van LSA voor hun leadgeneratie, aangezien ze directe gevolgen hebben voor de facturatie en het beheer van inkomende leads.

Belangrijkste Wijzigingen in Leadbeheer

De meest opvallende aanpassing is de introductie van een 20-secondenregel voor gemiste oproepen. Voorheen werden onbeantwoorde oproepen meestal niet in rekening gebracht. Nu kunnen oproepen die langer dan 20 seconden verbonden blijven tijdens kantooruren, zelfs als ze niet worden beantwoord, leiden tot een facturering. Dit benadrukt het belang van snelle respons en adequate personeelsbezetting.

Daarnaast heeft Google meer duidelijkheid verschaft over IVR- (Interactive Voice Response) en voicemailsystemen. De documentatie legt nu precies uit wanneer de 20-secondenklok begint te lopen en onder welke omstandigheden oproepen naar geautomatiseerde systemen in rekening kunnen worden gebracht. Dit helpt adverteerders om hun telefoonsystemen beter af te stemmen op de factureringsregels van Google.

Een andere belangrijke update betreft de leadbeoordeling en -credits. Google geeft aan dat het een lead tot 30 dagen na de initiële beoordeling kan blijven evalueren en later alsnog een tegoed kan uitgeven. Dit biedt enige flexibiliteit, maar vereist wel dat bedrijven hun leads nauwkeurig monitoren en eventueel bezwaar maken.

Nieuwe Leadstatussen en Herhaald Contact

Om meer transparantie te bieden, zijn er nieuwe leadstatussen geïntroduceerd: 'In rekening gebracht', 'Niet in rekening gebracht', 'In beoordeling' en 'Gecrediteerd'. Deze statussen geven adverteerders een duidelijker beeld van de status van elke lead en de bijbehorende kosten.

Verder is er een 15-dagenregel voor herhaald contact. Dit betekent dat vervolgoproepen of -berichten van dezelfde klant binnen een periode van 15 dagen over het algemeen niet opnieuw in rekening worden gebracht. Dit is een welkome verandering die voorkomt dat bedrijven dubbel betalen voor interacties met dezelfde potentiële klant binnen een korte periode.

Tot slot heeft Google meer details toegevoegd over berichtenleads, inclusief uitleg over de prijzen, het gebruik van proxynummers en e-mailadressen, en hoe deze leads werken. Dit is essentieel voor bedrijven die communiceren via tekstberichten of e-mail via het LSA-platform.

Impact voor Adverteerders

Deze wijzigingen vereisen dat adverteerders hun processen voor leadopvolging en -beheer kritisch bekijken. Het is essentieel om:

• De responsiviteit op inkomende oproepen te verbeteren om onnodige kosten door gemiste oproepen te voorkomen.
• De configuratie van IVR-systemen te controleren om te zorgen dat ze voldoen aan de nieuwe richtlijnen.
• Regelmatig de leadstatussen te controleren en waar nodig credits aan te vragen.
• Inzicht te hebben in de facturatie van berichtenleads.

De updates zijn bedoeld om meer duidelijkheid te scheppen, maar leggen tegelijkertijd meer verantwoordelijkheid bij de adverteerders om hun leadmanagement proactief te beheren.